Соглашение об уровне обслуживания

Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (далее — «SLA») устанавливает обязательство PowerDedi по доступности сети для выделенных серверов, наши сроки замены оборудования и компенсации, которые вы можете запросить, если мы не выполняем свои обязательства. Оно является частью наших Условий обслуживания. «PowerDedi», «мы» и «нас» означают оператора PowerDedi, указанного в ваших счетах.

1. Сфера применения и определения

Настоящее SLA распространяется на каждый активный выделенный сервер PowerDedi. Доступность измеряется отдельно для каждого сервера за каждый календарный месяц.

• Порт сервера: порт коммутатора 10 Гбит/с в нашей сети, к которому подключён публичный сетевой интерфейс вашего сервера.
• Простой: время, в течение которого порт сервера утратил публичную сетевую связность из-за сбоя в нашей сети, по данным нашего мониторинга, за вычетом исключений, указанных в разделе 6. Сервер, который перестал отвечать, в то время как его порт по-прежнему подключён, например из-за аппаратной неисправности или программной проблемы, не считается простоем сети; аппаратные неисправности регулируются разделом 5.
• Ежемесячная плата: ежемесячная цена, которую вы платите за затронутый сервер.
• Компенсация: сумма, зачисляемая на баланс вашего аккаунта для оплаты будущих счетов PowerDedi. Она не подлежит обмену на денежные средства.
• Доступность за месяц: доля календарного месяца без простоя, рассчитываемая следующим образом.

monthly availability (%) = (minutes in the month − minutes of downtime) ÷ minutes in the month × 100

2. Обязательство по доступности сети

Мы обязуемся обеспечивать доступность сети на уровне 99,9% для порта каждого сервера в каждом календарном месяце. Обязательство распространяется только на публичную сетевую связность порта сервера. Оно не распространяется на задержку, потерю пакетов или пропускную способность: как и в любой сети, каналы за пределами вашего порта используются совместно, и реальная производительность зависит также от маршрута до другой стороны.

3. Компенсации

Если доступность сервера за месяц опускается ниже 99,9%, вы можете запросить компенсацию согласно таблице ниже. Определяющими являются проценты; в столбце простоя для наглядности приведён эквивалент для месяца из 30 дней.

• Компенсации рассчитываются для каждого сервера отдельно: при инциденте, затронувшем несколько серверов, компенсация начисляется по каждому затронутому серверу.
• Весь простой за один календарный месяц суммируется, и применяется только тот уровень, который соответствует доступности за этот месяц. Уровни не суммируются.
• Компенсации зачисляются на баланс вашего аккаунта и автоматически идут в оплату ваших следующих счетов. Они не выплачиваются ни деньгами, ни криптовалютой.
• Компенсации по одному серверу за один календарный месяц никогда не превышают 100% ежемесячной платы за этот сервер.

4. Пример расчёта

У сервера с ежемесячной платой $159, например AMD Ryzen 9 9950X, простой в месяце из 30 дней составил 50 минут:

1. Минут в месяце: 30 × 24 × 60 = 43 200.
2. Доступность за месяц: (43 200 − 50) ÷ 43 200 × 100 ≈ 99,88%.
3. Уровень: ниже 99,9%, но не ниже 99,5%, поэтому компенсация составляет 10%.
4. Компенсация: 10% × $159 = $15,90; эта сумма зачисляется на баланс вашего аккаунта.

5. Замена оборудования

Если выходит из строя компонент вашего сервера, например диск или модуль памяти, мы его заменяем. Сроки отсчитываются с момента подтверждения неисправности:

Платформы в наличии — это конфигурации, которые выдаются примерно за 15 минут. Для замены компонента может потребоваться выключение сервера. Восстановление данных, перестроение RAID-массивов и перенастройка вашей системы остаются вашей ответственностью, поскольку мы не администрируем серверы и не храним резервные копии.

5.1 Как мы подтверждаем неисправность

Сообщите о предполагаемой неисправности через тикет в поддержку из личного кабинета. Проблемы с недоступностью серверов решаются в режиме 24/7. Мы подтверждаем неисправности с помощью:

• показаний датчиков IPMI и журнала аппаратных событий сервера;
• диагностики, выполняемой из системы восстановления, например проверки состояния дисков (SMART) и тестов памяти;
• предоставленной вами информации, например сообщений об ошибках и системных журналов.

Мы можем попросить вас загрузить систему восстановления или разрешить перезагрузку. Ваше оперативное содействие сокращает время подтверждения.

5.2 Если мы не можем устранить неисправность в течение 24 часов

Если мы не можем устранить подтверждённую неисправность или заменить компонент в течение 24 часов, вы имеете право на пропорциональную компенсацию или возврат средств за оставшийся период, как описано в нашей Политике возврата средств.

6. Исключения

Простоем не считаются:

• Плановые технические работы, объявленные на нашей странице статуса не менее чем за 48 часов.
• Проблемы, вызванные вами или вашим программным обеспечением, включая неправильно настроенные параметры сети или межсетевые экраны, сбои операционной системы или приложений, запущенные вами перезагрузки или переустановки, а также пробелы в защите на уровне приложений (L7), за которую отвечаете вы (подробнее о защите от DDoS).
• Нулевые маршруты, которые мы применяем для пресечения атаки или злоупотребления.
• Приостановки за неоплату или за нарушение наших Правил допустимого использования.
• Форс-мажор: события вне нашего разумного контроля, такие как стихийные бедствия, пожар, война, гражданские беспорядки или действия органов власти.
• Проблемы за пределами нашей сети, например сбои или перегрузка в сетях третьих лиц или у вашего собственного интернет-провайдера.
• Функции, которые мы обозначаем как бета-версии или пробные.

7. Как запросить компенсацию

Направьте заявку в течение 30 дней с момента инцидента через тикет в поддержку из личного кабинета. Укажите:

• ID сервера или IPv4-адрес сервера;
• время начала и окончания простоя в UTC;
• доказательства, например вывод mtr или traceroute, выполненных из сети, в которой вы наблюдали проблему.

mtr --report --report-wide --show-ips -c 100 203.0.113.10
traceroute 203.0.113.10

Замените 203.0.113.10 IP-адресом вашего сервера. Мы проверяем каждую заявку по данным нашего мониторинга. Если простой подтверждается, мы зачисляем компенсацию на баланс вашего аккаунта и отправляем вам расчёт. Заявки, направленные позднее чем через 30 дней после инцидента, не принимаются.

8. Страница статуса

Наша страница статуса — официальный источник информации об инцидентах и технических работах. Плановые технические работы объявляются на ней не менее чем за 48 часов. Заметив проблему с сетью, в первую очередь проверьте эту страницу.

9. Единственное средство защиты и изменения

Компенсации, предусмотренные разделом 3, а в случае аппаратных неисправностей, которые мы не можем устранить в течение 24 часов, — пропорциональная компенсация или возврат средств согласно нашей Политике возврата средств являются вашими единственными и исключительными средствами правовой защиты при любом невыполнении настоящего SLA, если иное не предусмотрено законом.

Мы можем обновлять настоящее SLA. Действующая редакция публикуется на этой странице с датой вступления в силу, и изменение не затрагивает заявки по инцидентам, произошедшим до его вступления в силу.